Como a Locallista Avalia Cada Profissional: O Nosso Processo de Reviews Verificadas por Telefone
A maioria dos sites de reviews deixa as pessoas escrever o que quiserem numa caixa de texto, atira umas estrelas e fica por ali. Nós não. Cada review na Locallista vem de uma chamada telefónica com um cliente real do negócio. Aqui está como o processo funciona na prática, e porque faz diferença se és expat a tentar escolher um canalizador, um advogado ou um contabilista num país que ainda estás a desvendar.
Os dois tipos de reviews que recolhemos
Recolhemos dois tipos de reviews, e cada um faz um trabalho diferente.
1. Reviews iniciais
Antes de um negócio aparecer na Locallista, ligamos aos clientes anteriores dele. Estas pessoas não são utilizadores da Locallista. São clientes com quem o negócio trabalhou muito antes de nós aparecermos, às vezes há anos. Fazemos perguntas concretas sobre o serviço e avaliamos o negócio com base no que nos contam.
Um negócio só é listado se essas chamadas iniciais o colocarem em 8.5 em 10 ou mais. Abaixo disso, passamos ao lado.
2. Reviews Locallista
Depois de um negócio estar na plataforma, continuamos a ligar. Sempre que alguém reserva um serviço através da Locallista, telefonamos depois do trabalho estar feito e recolhemos uma review nova. A ideia é simples: um negócio não pode viver da reputação com que entrou.
Se a pontuação cair abaixo de 8.5 ao longo do tempo, o negócio é removido. Sem avisos, sem "corrigimos no próximo trimestre".
Como é uma chamada de review
Cada chamada segue mais ou menos o mesmo padrão.
- É sempre uma chamada telefónica. A nossa equipa de qualidade faz cada chamada pelo CloudTalk, e todas são gravadas com o conhecimento da pessoa.
- Tentamos ligar às pessoas na língua delas. A equipa fala inglês, português, espanhol, francês e hebraico. É mais fácil ser-se honesto numa língua em que estamos à vontade.
- Ligamos entre as 9h e as 20h em dias úteis. Sábados até às 18h também são permitidos. Domingos, nunca.
- Os nossos representantes trabalham com um guia de conversa, não com um guião. Conversa rápida se a pessoa está ocupada, mais longa se tiver vontade de falar.
- Três tentativas, depois entra um gestor. Se não conseguimos contactar alguém após três tentativas (espaçadas por 5 e 10 dias), a review vai para um gestor em vez de desaparecer em silêncio.
Como pontuamos
Classificamos cada review em cinco coisas: qualidade, comunicação, preço, pontualidade e cortesia. Depois pedimos à pessoa uma pontuação geral, com base em como pesaria tudo isso.
A escala é direta de propósito.
| Pontuação | O que significa |
|---|---|
| 10 | Foi acima e para além. Genuinamente excecional. |
| 9 | Fez o que disse que ia fazer, e bem. Recomendação forte. |
| 8 | Correu bem, mas há margem para melhorar. |
| 7 ou inferior | Não recomenda. Assinalado internamente. |
Não aceitamos decimais, e a pontuação geral não é uma média das cinco categorias. É a própria pessoa que a dá, depois de pensar na experiência toda.
Quando alguém dá 10, perguntamos sempre o que tornou aquilo um 10. Essa pergunta é a razão de as nossas reviews terem substância real, em vez de ser só um número pendurado.
Quando algo corre mal
Se uma review traz algo sério, tipo um não-comparecimento, comportamento rude, ou uma pontuação geral de 6 ou menos, vai direto para um gestor. Não publicamos um número baixo e seguimos em frente. Fazemos follow-up, percebemos o que aconteceu, e se o negócio continua a falhar, sai da plataforma.
Feedback mais suave ("gostava que tivessem dado um orçamento mais claro à partida") não penaliza a pontuação. Passamos ao negócio para que possam corrigir, e fica por ali.
Porque fazemos assim
A maioria das plataformas de reviews otimiza para volume. Nós otimizamos para confiança. São problemas diferentes.
Se és expat, estás numa posição estranha. Precisas de um canalizador, um advogado ou um contabilista num país onde metade dos fóruns estão numa língua que ainda não dominas, onde não conheces ninguém que cá viva há tempo suficiente para te recomendar algo a sério, e o clássico "perguntar aos amigos" ainda não funciona, porque não construíste essa rede. Precisas que alguém já tenha feito o trabalho por ti.
Uma chamada telefónica dá-nos contexto que uma review escrita não dá. Ouvimos se a pessoa voltaria a contratar o negócio, quais foram as surpresas, e se a pontuação está calibrada com a realidade. Sem bots. Sem incentivos associados a deixar uma boa review. Sem níveis pagos escondidos nos bastidores.
Em resumo
Cada profissional na Locallista chegou lá ao passar por chamadas com clientes reais. É avaliado com uma régua rigorosa, e tem de continuar a merecer o lugar a cada reserva. Se descer abaixo de 8.5, sai. É assim que funciona.